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Vols annulés, quels sont nos droits ? – consommateurs européens #2

Written by on 12 octobre 2020

Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France, s’interroge sur les droits qu’ont les passagers aériens en cas de vol annulé en cette période de Coronavirus.

Covid or not covid ? C’est une question que peuvent se poser de nombreux passagers aériens qui se retrouvent, en cette période troublée, coincés à l’aéroport avec leur vol annulé.  Si au plus fort de la crise et pendant le confinement, on ne se posait pas la question de la raison de l’annulation de son vol, depuis cet été et la reprise du trafic aérien en Europe, on peut parfois avoir un doute sur le motif avancé par certaines compagnies. 

Mais pourquoi est-ce si important de connaître la raison de l’annulation de son vol ? 

Parce que vos droits en tant que passagers aériens ne sont pas les mêmes. Depuis 2005, un règlement européen prévoit qu’en cas d’annulation de vol PAR la compagnie aérienne moins de 2 semaines avant le départ, le passager a droit au remboursement de son vol ou à un autre vol dans des conditions comparables ET à une indemnisation entre 250 € et 600 € en fonction de la distance du vol.

Mais cette indemnité n’est pas versée par la compagnie aérienne SI l’annulation du vol est,(je cite le règlement) , « due à des  circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises». Dans « extraordinaire » on entend une raison imprévisible, indépendante et bien sûr non imputable à la compagnie. Vous l’aurez compris : une pandémie et les mesures restrictives de déplacement qu’elle génère dans le monde est bien une circonstance exceptionnelle qui dispense la compagnie aérienne du versement de l’indemnité. Ça peut donc valoir le coup de vérifier le motif avancé par votre transporteur pour annuler votre vol. 

Et si notre vol a été annulé, comment fait-on pour faire valoir nos droits de passagers aériens ? 

Comme je le disais, vol annulé rime avec billet remboursé : c’est un droit. Pour ça, rien de mieux que d’utiliser le formulaire en ligne de la compagnie aérienne pour le demander. Mais en cette année exceptionnelle, soyez patients ! Les délais de réponse des compagnies sont extrêmement longs. Au Centre Européen des Consommateurs France, seuls 6 % des 2000 réclamations reçues, liées à une annulation de vol ont été à ce jour résolues avec le remboursement des billets d’avion. 

Et si la compagnie aérienne ne me propose pas de remboursement mais un avoir, suis-je obligé de l’accepter ? 

Ce n’est effectivement pas rare de se voir proposer depuis mi-mars un bon pour un prochain vol plutôt que le remboursement de son billet d’avion. Pour soutenir les professionnels du tourisme, la plupart des pays européens ont en effet autorisé les compagnies à contourner le principe du remboursement.  

Mais pour un peu plus de clarté et d’harmonie dans l’Union, la Commission européenne a encadré cette pratique. Elle a rappelé dans ses recommandations du 13 mai dernier que le bon d’achat proposé par la compagnie doit être valable minimum 12 mois ; il doit être remboursable au bout d’un an s’il n’a pas été utilisé et surtout ce bon doit être garanti contre l’insolvabilité. En d’autres termes : même si la compagnie fait faillite, vous devez pouvoir utiliser votre bon ou vous le faire rembourser.

Affaire à suivre…


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