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Vacances ratées : comment être dédommagé ? – consommateurs européens #19

Écrit par sur 1 octobre 2021

Cette semaine, Elphège Tignel (Centre Européen des Consommateurs France) nous parle de vacances ratées et de délais pour être dédommagé.

Annulation de voyage, perte de bagage, prestations promises mais non assurées… Vos vacances de rêve n’ont peut-être pas été aussi reposantes que prévues et vous vous demandez peut-être qui contacter et même quelles démarches effectuer pour être dédommagé. Les délais pour agir étant très encadrés dans certains domaines, je vous conseille de ne pas attendre Noël pour faire appliquer vos droits et on fait un point aujourd’hui sur ce que vous pouvez réclamer.

Si votre vol a été annulé ou a accusé un retard de plus de 3 heures à l’arrivée : vous avez droit à une compensation financière.

Son montant varie entre 250 € et 600 €, selon la distance du vol et le temps d’attente. Sachez également que la compagnie aérienne était tenue de vous proposer un réacheminement sur un autre vol ou un remboursement de votre billet dans un délai de sept jours. Elle était même obligée de vous fournir pendant le temps d’attente une assistance c’est-à-dire des collations, des boissons, voire une nuit d’hôtel si votre vol était reporté au lendemain et même le transport jusqu’à ce lieu d’hébergement si cela été nécessaire. 

Attention ! Vous ne toucherez aucune indemnisation en cas de circonstances extraordinaires, c’est-à-dire si votre vol a été annulé à cause des conditions météo, un tremblement de terre ou même à cause de la Covid-19 à condition que la compagnie prouve en quoi cela rendait le vol impossible. Il en sera de même si le transporteur aérien vous a informé de l’annulation ou du retard de votre vol au moins deux semaines avant le départ. 

Petit conseil : rassemblez vos justificatifs (billet électronique, carte d’embarquement, ticket de caisse des dépenses engagées pour la restauration ou l’hébergement supplémentaire, etc.) et faites votre demande d’indemnisation via le formulaire mis à disposition par la compagnie aérienne sur son site.

Que faire si mon bagage n’était pas à ma descente d’avion mais qu’il m’a été livré quelques jours plus tard ?

Vous avez dans ce cas-là 21 jours à compter de la réception de votre valise pour faire une réclamation par écrit au transporteur. Vous pouvez vous faire rembourser les achats de première nécessité réalisés pendant son absence sur présentation des tickets de caisse ou des factures.  

Si votre bagage ne réapparait pas dans les trois semaines suivant votre arrivée, sachez qu’il est considéré comme « perdu » et que vous pourrez exiger le remboursement de vos effets personnels dans la limite d’un plafond de 1500 € et sur présentation des preuves d’achat.

En cette période d’incertitude sanitaire, avant de valider votre réservation de vol, d’hôtel, de voyage, assurez-vous que vous pourrez l’annuler sans frais et être remboursé OU la modifier sans surcoût excessif si vous deviez changer vos plans. Petit rappel : vous n’avez pas de droit de rétractation si vous commandez sur Internet des billets de transport ou un voyage. De plus, la loi prévoit un droit au remboursement qu’en cas d’annulation par le transporteur ou l’agence. Si vous annulez votre réservation, le remboursement n’est pas garanti, il dépendra des conditions de votre réservation.

Et si mon bagage est abîmé pendant le transport ?

Dans ce cas, il ne faut pas attendre votre retour de vacances pour agir : vous n’avez que 7 jours pour envoyer votre réclamation à la compagnie avec justificatifs à l’appui (photos, factures, preuves d’achats, devis de réparation etc.). 

Petit conseil : vérifiez vos bagages dès leur réception et signalez l’incident immédiatement, au guichet de votre compagnie ou au guichet « bagages » de l’aéroport. Un numéro de dossier appelé PIR doit vous être remis. Conservez-le !

Qui contacter si mon logement de vacances est loin d’être conforme à la description ?

Si on vous avait promis un logement avec vue sur mer, un grand balcon ou une piscine et que vous n’en avez pas vu la couleur, il faut tout d’abord avoir pris contact avec l’hôtelier ou le propriétaire du logement sur place. Si le problème n’a pas pu se régler, une fois rentré, vous pouvez lui adresser votre réclamation par écrit accompagnée de quelques photos et en listant bien les prestations manquantes par rapport à l’annonce. Vous pourrez alors négocier une éventuelle compensation. 

Si vous aviez réservé via une plateforme de réservation (AirBnb, Booking…), n’hésitez pas à la contacter. Elle pourra éventuellement vous aider dans vos démarches mais attention ! Le propriétaire ou l’hôtelier reste le décisionnaire d’un éventuel dédommagement. 

Si enfin, votre hébergement faisait partie d’un voyage à forfait, adressez votre réclamation à l’agence de voyage, c’est votre unique interlocuteur pour demander un remboursement partiel ou une compensation.  

En cas de litige persistant avec un professionnel du tourisme basé dans autre pays de l’Union européenne, en Islande, Norvège ou Royaume-Uni, les juristes du Centre Européen des Consommateurs France peuvent vous aider. Pour les contacter, rendez-vous sur le site europe-consommateurs.eu

Interview réalisée par Laurence Aubron

Pour retrouver toutes les chroniques “consommateurs européens”, rendez-vous ici

Image par Phillip Capper from Wellington, New Zealand


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