Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, avec le conflit au Moyen-Orient, beaucoup de vols sont annulés ou perturbés. Et certains voyageurs, qui avaient prévu un séjour dans la région, n’ont plus du tout envie de partir. Aujourd’hui, vous nous expliquez quels sont leurs droits.
Oui, ce conflit inquiète beaucoup et à juste titre. Car même si, géographiquement, c’est relativement loin de chez nous, il a des conséquences qui nous touchent directement. Il perturbe, par exemple, les projets de nombreux voyageurs. Dans ce contexte, les compagnies aériennes peuvent suspendre leurs vols pour des raisons de sécurité. Et juridiquement, ça change pas mal de choses. Mais si vos vols sont maintenus mais que vous ne voulez plus partir, vous devez savoir que le remboursement n’est pas automatique. Tout dépend des conditions de votre réservation.
Alors justement, commençons par le cas le plus simple : si mon vol est annulé à cause du conflit, est-ce que j’ai droit à une indemnisation ?
Dans la plupart des cas … non. On est dans ce qu’on appelle des “circonstances extraordinaires”. Ce conflit armé, comme une catastrophe naturelle, échappe totalement au contrôle des compagnies aériennes. Par conséquent, il n’y a pas de compensation forfaitaire.
Mais le billet est perdu ?
Non, il n’est pas perdu, et heureusement. Même dans un tel cas de figure, la compagnie a une obligation : vous proposer le remboursement du billet ou un réacheminement vers votre destination finale. Donc concrètement, si votre vol est annulé à cause du conflit, vous pouvez choisir entre être remboursé ou reporter votre vol à une date ultérieure.
Et pour le reste du séjour, par exemple l’hôtel ou la voiture de location ?
Alors là, c’est différent. Si vous avez réservé ces prestations séparément, leur remboursement n’est pas automatique. Surtout, la compagnie aérienne n’est pas tenue de couvrir ces frais.
Il faut donc vérifier les conditions d’annulation de chaque réservation. Et un conseil très concret pour vos auditeurs : contactez directement l’hôtelier ou le loueur. Il est parfois possible de négocier un report.
Et pour ceux qui avaient réservé un voyage organisé, annulé par l’agence ?
Là, la protection est plus forte. Si vous avez acheté un voyage à forfait — donc vol + hôtel — et que l’agence annule à cause de la situation, vous avez droit à un remboursement intégral. En revanche, comme pour les vols, il n’y a pas d’indemnisation supplémentaire.
Mais si je décide d’annuler moi-même, je peux perdre mon argent ?
Oui tout à fait. Si votre vol est maintenu, que la destination reste accessible et que votre billet n’est ni modifiable ni remboursable, la compagnie n’est pas obligée de vous rembourser. Vous pouvez donc avoir des frais supplémentaires… voire perdre la totalité du billet.
Et pour les voyages tout compris, est-ce que c’est différent ?
Oui. Avec un voyage à forfait, vous pouvez annuler sans frais… mais seulement dans certains cas.
Il faut qu’il y ait, je cite, des “circonstances exceptionnelles et inévitables” sur place ou à proximité. Des évènements qui ont des conséquences importantes sur le séjour ou le transport des passagers.
Concrètement, si la situation est dangereuse ou empêche le bon déroulement du voyage, vous pouvez annuler sans frais et être remboursé.
Mais attention, c’est interprété de façon assez stricte. Par exemple, si vous avez réservé un séjour à Chypre, ce n’est pas automatiquement considéré comme une zone concernée par le conflit. Et ce, même si une base militaire a été ciblée.
Donc ce n’est pas si simple…
Non. Et il faut aussi prendre en compte la date du voyage. Si votre séjour est prévu dans plusieurs mois, une annulation trop tôt peut être jugée prématurée. Et donc … refusée.
Mais il y a quand même des solutions. Dans ce type de situation, les agences proposent souvent des reports ou des changements de destination. Donc il ne faut pas hésiter à les contacter.
Et l’assurance voyage, estce qu’elle peut vraiment aider dans ce genre de situation ?
En fait, pas vraiment. La plupart des assurances annulation ne couvrent pas les conflits armés. Il faut vraiment lire les petites lignes de votre contrat. Vérifier si votre motif d’annulation peut vous permettre de récupérer les sommes déjà versées.
Pour finir Elphège quel est le bon réflexe, aujourd’hui, pour les voyageurs ?
C’est d’abord de ne pas annuler votre vol ou votre voyage dans la précipitation. Il vaut mieux attendre que la compagnies ou l’agence l’annule, c’est plus facile d’obtenir, ensuite, le remboursement. Il faut aussi vérifier ses conditions de réservation. Et suivre les recommandations officielles, notamment celles du ministère des Affaires étrangères.
Et surtout, en cas de doute : contactez le professionnel avant de prendre une décision.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
