Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, aujourd’hui vous nous parlez d’un droit dont bénéficie tous les Européens sur la plupart de leurs achats en ligne : le droit de rétractation.
Noël approche, c’est donc le bon moment pour rappeler ce qu’est le droit de rétractation. Car on le sait, il est facile de remplir sa hotte sur Internet. Mais l'excitation peut parfois laisser place aux déceptions ! Le pull peut être trop petit, la cafetière trop bruyante, l’enceinte Bluetooth pas aussi belle qu’espérée. Et ce n’est qu’à la livraison du produit qu’on peut le constater.
Alors pour protéger les consommateurs, l’Union européenne leur donne la possibilité de changer d’avis après un achat en ligne. C’est ce qu’on appelle le droit de rétractation.
En quoi consiste exactement le droit de rétractation ?
On en a tous déjà entendu parler, mais c’est vrai que les détails ne sont pas toujours très clairs.
Le droit de rétractation permet aux consommateurs de retourner un produit qui ne leur plaît pas. Mais attention, il doit avoir été acheté à distance, que ce soit en ligne ou par téléphone.
Le délai pour changer d’avis est le même dans toute l’Europe. Vous avez minimum 14 jours à compter de la livraison pour renvoyer votre article au vendeur. Vous pouvez alors lui demander le remboursement de votre achat.
Un petit conseil : N’attendez pas toujours le 25 décembre pour ouvrir le paquet. Il pourrait être trop tard pour retourner le produit s’il ne plaisait pas.
Sachez néanmoins ce droit n’est pas systématique. Il dépend de plusieurs conditions et notamment, du type de produit.
Est-ce que cela signifie que tous les produits achetés en ligne ne sont pas concernés ?
Tout à fait.
La majorité des biens matériels, achetés en ligne ou à distance dans l’UE, peuvent être renvoyés au vendeur. Vous pourrez donc en principe renvoyer sans difficultés les vêtements qui ne vont pas, la montre qui ne plait pas ou l’appareil électroménager qui ne rentre pas dans la cuisine.
Mais il y a des exceptions. Les biens personnalisés comme un bracelet gravé de votre prénom ou l’album photos de l’année. Bien qu’achetés en ligne, le droit de rétractation ne s’applique pas.
C’est le cas aussi pour les produits périssables, je pense par exemple à des fleurs coupées. Ou aux produits numériques comme les livres électroniques.
Dernier exemple : les services de transport ou de loisirs à une date déterminée. Réfléchissez donc à deux fois avant de réserver en ligne un voyage, des billets d’avion ou des places de concert.
Et concrètement, comment fait-on pour se rétracter d’un achat en ligne ?
La première chose à faire est de prévenir le vendeur. Faites-le par écrit en respectant le délai de rétractation. Si l’UE a imposé minimum 14 jours à compter de la livraison, certains vendeurs peuvent prévoir un délai plus long. Lisez donc les conditions générales de vente, dans lesquelles le droit de rétractation ainsi que le délai pour l’exercer doivent obligatoirement figurer.
Seconde condition à respecter : renvoyez la marchandise à l’adresse mentionnée par le vendeur et en respectant ses modalités. Ne jetez pas le carton d’origine s’il est encore en bon état par exemple ! Et utilisez l’étiquette de retour qui peut vous être envoyée par le vendeur suite à votre demande.
Et qui paye les frais de retour des produits ?
En principe, c’est le consommateur. Sauf si le vendeur veut les prendre à sa charge.
En revanche, si le bien est volumineux et qu’il ne peut pas être renvoyé par la Poste, le vendeur doit vous indiquer, avant l’achat, le montant approximatif des frais de retour. S’il ne l’a pas fait, ces frais sont obligatoirement à sa charge.
Et si le produit est endommagé pendant le retour, qui en est responsable ?
Bonne question !
Si le professionnel a organisé le retour du produit, c’est lui qui assume la responsabilité des aléas du transport. Donc pensez à prendre des photos de votre colis de retour et de son contenu. Cela peut éviter bien des soucis s’il se perd ou s’il arrive en mauvaise état à destination.
Mais si vous avez retourné le colis et payé les frais de port, vous êtes responsables du transport. C’est donc vous qui devrez faire les démarches auprès du transporteur en cas de problème.
Une interview réalisée par Laurence Aubron.
