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Alerte sur les plateformes de réservation en ligne – Consommateurs européens #3

Written by on 2 novembre 2020

Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France, revient aujourd’hui sur l’alerte lancée par le Centre Européen des Consommateurs France sur les plateformes de réservation en ligne.

Face aux centaines de réclamations reçues par le réseau des Centres Européens des Consommateurs, le CEC France ne pouvait pas rester les bras croisés. Il a donc décidé d’utiliser le système d’alerte européen mis en service en janvier 2020, sur lequel il est habilité à signaler les professionnels qui ne respectent pas les droits des consommateurs. Il a ainsi alerté la Commission européenne ainsi que les 30 autorités nationales en Europe, comme la Répression des fraudes en France, des pratiques peu commerciales des plateformes de réservation en ligne.

Que regroupent exactement ces plateformes en ligne ?

Billets d’avion, comparateur de prix des vols, voyage à forfait… il suffit de taper votre départ et votre destination dans un moteur de recherche pour voir apparaitre dans les premiers résultats les sites que le Centre Européen des Consommateurs vise dans son alerte. Ils vendent des prestations touristiques diverses, à des prix parfois alléchants, et quand le voyage se passe bien, tout va bien, mais quand un incident survient, tel que des annulations de vol en cascade à cause d’une pandémie, ces sites sont bien trop souvent aux abonnés absents pour leurs clients.

Quels sont les problèmes rencontrés par les consommateurs avec ces plateformes en ligne ?

Les litiges avec les plateformes de réservation en ligne existent depuis longtemps mais en cette année troublée par la Covid-19, les problèmes se sont amplifiés. Dans son alerte, le CEC France a notamment pointé :

  • le non remboursement des billets annulés ou l’annonce au consommateur d’une solution différente de celle proposée par la compagnie, 
  • des frais cachés lors de la réservation ou lors du remboursement des billets ;
  • ou encore un défaut d’assistance lorsque ces plateformes doivent intervenir pour les consommateurs auprès des compagnies aériennes.

Les défauts de communication de ces sites ont été également dénoncés : manque d’informations sur la prise en compte des demandes de remboursement, sur les changements d’horaires ou annulations de vols ou encore sur les conditions d’utilisation des avoirs offerts par les compagnies aériennes suite aux annulations de vol.

Le CEC France a également pointé la non application des règles sur le voyage à forfait et la comparaison des prix quasi impossible du fait de l’absence de règles claires sur les services minimum inclus dans le prix du billet et de la non prise en compte des éventuels frais supplémentaires (réservation d’un siège dans un avion, bagage en soute…).

Et que peut-on attendre de cette alerte ?

Le signalement du CEC France va confirmer à la Commission européenne et aux autorités nationales que les problèmes dans ce secteur sont réels et qu’il manque peut-être un contrôle efficace. Le CEC France a d’ailleurs émis des recommandations pour encadrer a minima les obligations des plateformes de réservation en ligne. Il propose notamment que l’affichage du prix total soit obligatoire à chaque étape du processus de réservation, avec les suppléments et les options, y compris pour les sites de comparaison de prix et que soient définies clairement les procédures de traitement des plaintes.

Et puis espérons que cette alerte, relayée dans de nombreux médias, permettra aux consommateurs de faire encore plus attention au site sur lequel ils achètent leurs billets d’avion ou leur voyage. Internet ne réserve pas que des bonnes surprises, loin de là !

crédits photo: Andrea Piacquadio


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