Une semaine sur deux sur euradio, retrouvez la chronique « Consommateurs européens » présentée par Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France.
Vous avez décidé de nous parler aujourd’hui des vendeur·euses en ligne qui veulent tout savoir de leurs client·es.
Un nom, un prénom, une adresse, un numéro de téléphone. Ce sont des informations personnelles que les client·es ont l’habitude de transmettre avant de valider une commande ou d’ouvrir un compte.
Mais quand les vendeur·euses, les banques en ligne, les plateformes de réservation ou encore les réseaux sociaux attendent une photo ou un selfie, voire même une copie de carte d'identité ou un justificatif de domicile, on peut légitimement se demander … mais que font-ils de toutes ces données ?
Et bien justement, à quoi servent toutes ces informations demandées aux client·es ?
L'objectif de ces contrôles est, en principe, de minimiser le risque de fraude au paiement ou l'usurpation d'identité.
Ces techniques de « know your Customer » (connais ton client en français) sont d’ailleurs légales en Europe.
Mais les professionnel·les doivent toutefois bien respecter les règles du fameux RGPD, le règlement général de la protection des données. Les informations ne peuvent donc être conservées que dans un temps limité. Le but de cette collecte de données doit être légal et légitime. Et enfin le·la professionnel·le doit garantir aux consommateur·rices le droit à l’information, à la modification voire à l’effacement de leurs données.
Mais ces informations peuvent-elles aussi servir à des fins commerciales ?
Oui. Après un achat ou un voyage, vous avez certainement déjà reçu une invitation à "faire part de votre expérience client" et à noter le produit, le service, le·la livreur·euse, le restaurant, ou encore l'hôtel.
Ces sondages ne sont pas qu’un instrument pour connaitre les acheteur·euses et améliorer leurs services. Ils permettent aussi aux vendeur·euses de récolter des données personnelles (votre âge, votre situation familiale, votre historique ou votre fréquence d’achat) pour adapter leurs offres marketing au profil de leurs client·es.
Si, par exemple, vous êtes un·e acheteur·euse régulier·e ou un·e client·e VIP, ne vous étonnez pas de recevoir des offres de promotion en avant-première ou des réductions pour vos produits préférés.
Sachez que ce système de notation permanente demandée aux consommateur·rices, appelé notation sociale fait actuellement l'objet de débats au niveau européen. Et elle pourrait même être interdite dans les années à venir.
Et enfin, ces informations servent aussi certain·es vendeur·euses à évaluer la solvabilité de leurs client·es.
Effectivement. Vous notez leurs produits ou leurs services. Et certain·es d’entre-eux·elles aussi vous évaluent grâce aux informations que vous leurs avez données. Ils·elles utilisent pour cela un service de "scoring". Je ne sais pas si vous connaissez cet anglicisme, son principe est simple : une note vous est affectée selon votre probabilité d'achat, votre solvabilité, le gain ou le risque que vous pouvez générer.
Si votre score est bon, le·la vendeur·euse en ligne pourrait, par exemple, vous proposer plus de moyens de paiement ou encore de payer votre commande après la livraison. Au contraire, si votre « scoring » est mauvais, vous n'aurez pas d'autres choix que de régler votre achat en ligne avant de le recevoir.
Maintenant que vous savez tout, réfléchissez donc à deux fois avant de donner votre avis ou vos informations à votre vendeur·euse en ligne !
Entretien réalisé par Laurence Aubron.
