Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, vous nous parlez aujourd’hui des catastrophes naturelles dues au changement climatique qui ont aussi des conséquences sur les voyageurs
Cet été, la Grèce a connu le plus grand incendie jamais enregistré dans l’Union européenne, le Maroc a été touché par un tremblement de terre désastreux et des inondations impressionnantes ont été enregistrées en Espagne, en Turquie, ou en Bulgarie. Ces catastrophes naturelles nous ont touchés, nous ont bouleversés, et ont également eu des conséquences sur les vacances de milliers d’Européens.
Ces phénomènes climatiques extrêmes ne sont pas nouveaux. Il y a chaque année des cyclones, des tempêtes, des moussons ou des chutes de neige qui provoquent des annulations ou des retards de vol. Rappelez-vous également ce fameux volcan islandais au nom imprononçable qui avait paralysé en 2010 le trafic aérien mondial (rien que ça !).
Mais l’Europe connaît un réchauffement climatique deux fois plus élevé que la moyenne mondiale et on en ressent les effets de plus en plus fréquemment. Un rapport de l’Organisation météorologique mondiale laisse d’ailleurs présager, plus de chaleurs, de feux de forêt, d’inondations et autres incidences à caractère exceptionnel dans les années à venir.
Malheureusement, il est possible qu’un jour vos futures vacances soient annulées à cause d’un de ces évènements extrêmes. C’est pourquoi je vous propose dès maintenant un tour d’horizon de vos droits.
Et là, bonne nouvelle, l’Europe protège les voyageurs ! Un certain nombre de droits sont prévus en cas d’annulation ou retard d’avion, de train, de bateau ou de bus.
Si on s’intéresse aux droits des passagers aériens et plus particulièrement aux annulations de vol en dernière à cause d’une intempérie violente. Que peuvent demander les voyageurs qui devaient partir dans un pays touché ?
Si la compagnie est contrainte d’annuler un vol au départ d’un pays de l’UE, le règlement européen est clair : les voyageurs ont le choix entre le remboursement de leur billet et le réacheminement sur un autre vol. Forcément, si la tempête qui a entrainé l’annulation de votre vol frappe toujours votre lieu d’arrivée, le réacheminement ne sera pas possible dans un délai raisonnable. Le voyageur pourra donc demander le remboursement de ses billets d’avion.
Petite précision : ce remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours à compter de l’annulation du vol. Et il doit être en principe en numéraire, c’est-à-dire en monnaie, en euros. Vous n’êtes donc pas obligé d’accepter la proposition de bon d’achat formulée par la compagnie aérienne.
Elphège, lorsque le vol est annulé, les autres prestations touristiques réservées sur place deviennent caduques et doivent aussi être annulées. Que faire alors des nuits d’hôtel, de la location de la voiture, des excursions ou des entrées au musée réservés avant de partir ? Peut-on en demander le remboursement à la compagnie aérienne qui a annulé le vol ?
Et non hélas ! Si vous avez réservé séparément le vol et les autres prestations touristiques, la compagnie n’est pas tenue de vous rembourser ces prestations perdues.
Le remboursement du logement de vacances ou de la location de voiture n’est d’ailleurs pas automatique, ni garanti. Et ce même si votre demande d’annulation a pour cause un tremblement de terre, un incendie à proximité de l’hôtel, une raison médicale ou un empêchement professionnel.
Pourquoi ? Parce que contrairement aux différents modes de transport, il n’existe pas de réglementation harmonisée à l’échelle européenne dans le secteur de l’hébergement ou de la location de voiture.
Le remboursement de ces prestations dépendra uniquement des conditions de la réservation. Alors même si c’est fastidieux, il faut lire les conditions générales de vente du loueur ou de l’hôtelier, et vérifier si la réservation est annulable ET, j’insiste sur le ET, remboursable. Et quel montant peut être remboursé.
Si aucune disposition ne permet un remboursement dans le contrat, il faut prendre contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report à une autre date.
Est-ce qu’il est quand même possible de demander à la compagnie aérienne une compensation pour le dommage subi ?
Non toujours pas ! Le règlement européen ne prévoit pas d’indemnisation en cas d’annulation de vol en raison de circonstances extraordinaires, comme peuvent l’être des conditions météorologiques extrêmes, ou même le Covid-19. On considère que le motif de l'annulation du vol est un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie, qu’elle ne pouvait éviter. Elle n’est donc pas tenue de vous indemniser.
Et si l’annulation ne vient pas de la compagnie mais du voyageur qui ne veut plus partir en vacances dans le pays touché par une catastrophe naturelle. Est-ce que compte tenu de la situation exceptionnelle, il est possible et simple d’annuler son vol et surtout d’être remboursé ?
Non, ce n’est pas simple justement !
Si vous aviez réservé des vols secs, c’est-à-dire seulement les billets d’avion et que le vol vers le pays touché est maintenu, votre droit d’annuler et d’être remboursé si vous ne voulez plus partir, dépend uniquement des conditions de vos billets d'avion.
Il faut donc les lire et vérifier s'ils sont modifiables ou annulables. A défaut, le remboursement n’est pas garanti.
Vous l’aurez compris Laurence, l’Europe a encore du travail pour adapter ses textes sur les droits des voyageurs aux conséquences du changement climatique en cours.
Entretien réalisé par Laurence Aubron.
