Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
C’est
l’heure de la chronique « consommateurs européens »
avec Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France.
Elphège, vous nous parlez aujourd’hui des marketplaces et de leurs nouvelles obligations issues du règlement sur les services numériques.
De plus en plus d'entreprises du e-commerce hébergent sur leur site, moyennant une commission, des vendeurs indépendants établis en France, dans d'autres pays européens ou même hors UE. Elles deviennent ainsi des "Marketplaces" (ou des places de marché en bon français).
Comme dans une galerie marchande, les consommateurs peuvent ainsi trouver sur un même espace de vente en ligne, tout ce dont ils ont besoin. Sauf que sur Internet, vous ne rentrez pas physiquement dans une autre boutique, donc les confusions entre le vendeur et la marketplace ne sont pas rares. Surtout lorsque des géants de l’électroménager en France se mettent à vendre en ligne des salons de jardin proposés par des vendeurs à l’autre bout de la planète !
Face à l’essor du e-commerce, l’Europe a pris des mesures pour mieux informer les consommateurs. Dans sa directive « droits des consommateurs », elle a imposé une information claire et détaillée sur le vendeur en ligne notamment.
Dans son règlement sur les services numériques, le fameux Digital services Act, elle a réitéré cette obligation à l’égard cette fois-ci, des grandes plateformes marchandes.
Quelles sont alors les nouvelles obligations qui s’appliquent aux marketplaces ?
Le DSA impose aux plateformes de bien identifier les vendeurs qu’elles hébergent. Concrètement, avant de publier leurs annonces, elles doivent tout mettre en œuvre pour vérifier leur nom, leur adresse mais aussi leur numéro de téléphone, leur numéro d’enregistrement à un registre commercial ou encore leur numéro de compte.
Pour éviter la confusion entre le vendeur et la marketplace, le site doit être conçu pour permettre au vendeur ou au prestataire de fournir aux clients toutes les informations sur son identité et ses produits.
En pratique, sur chaque annonce sur une marketplace, vous devez clairement voir apparaitre le nom du vendeur et pouvoir, en un clic, avoir accès à ses coordonnées. Cela vous permet de savoir avec qui vous faites affaire mais également qui contacter en cas de problème de livraison ou de conformité du produit.
D’autres obligations concernent également les produits proposés sur les marketplaces.
Oui le DSA s’attaque à d’autres dérives d’internet et notamment les produits ou services illégaux proposés sur les marketplaces.
Pour lutter contre la contrefaçon ou la vente de produits non conformes aux normes européennes, les plateformes doivent à présent vérifier de façon aléatoire les produits ou services proposés sur leur site. Pour cela, elles peuvent consulter des bases de données officielles.
Et enfin, les consommateurs doivent également être mieux protégés en cas d’abonnement à un service souscrit sur ces plateformes marchandes
Oui, lors d’un achat sur une marketplace, il n’est pas rare de se voir proposer un service permettant une livraison en 24 heures ou une réduction de prix immédiate.
Si l’abonnement est simple, le désabonnement reste bien souvent fastidieux. Il faut rechercher sur le site les délais et des modalités de désinscription à respecter puis ensuite les faire appliquer.
Depuis le 25 août pour les très grandes plateformes en ligne et dès le 17 février pour les autres, la désinscription à ces services doit être aussi facile que le processus d’inscription.
La Commission européenne devrait prochainement publier des lignes directrices pour préciser l’encadrement de cette pratique. Et elle pourrait, pourquoi pas, prendre exemple sur le bouton résiliation qui existe en France comme en Allemagne depuis plusieurs mois.
Un entretien réalisé par Laurent Petetin.
