Une semaine sur deux sur euradio, retrouvez la chronique « Consommateurs européens » présentée par Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France.
À quelques jours de Noël, vous nous parlez aujourd’hui des erreurs de livraison, pas de quoi rassurer nos auditeur·ices qui ont commandé en ligne
Un parfum à la place d'un smartphone, des bouteilles d'eau au lieu d'un ordinateur portable, un mini aspirateur à la place d'une montre connectée... Oui, les erreurs de livraison existent, elles sont même de plus en plus nombreuses.
Et malheureusement, les problèmes ne s'arrêtent souvent pas là pour les consommateur·ices… Ils sont nombreux·ses à ne jamais obtenir le remboursement de leur commande à cause de la mauvaise foi de certain·es vendeur·euses en ligne ou marketplaces, bien connues en Europe. Alors qu’ils n’ont pas reçu leur achat, les consommateur·ices se voient même parfois accusé·es d'avoir renvoyé un colis vide ou un autre produit que celui commandé ! De quoi vraiment déchanter sous le sapin, je vous l’accorde.
Mais qui est responsable des commandes en ligne ?
Le·la vendeur·euse. Et seulement lui. Il·elle est responsable de la préparation de la commande, du transport jusqu’à la livraison. Et même si pour ça, il·elle a mandaté un transporteur.
C’est aussi le·la vendeur·euse qui devra vous renvoyer les produits commandés ou vous rembourser votre achat si le transporteur dépose votre colis devant votre porte, chez un voisin·ine ou sur la table de jardin et qu’il disparaît.
Alors que faire si le produit reçu n’est pas celui commandé ?
Si la livraison ne correspond pas à votre commande, vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité. Elle est valable auprès de chaque vendeur·euse européen·ne. Elle vous permet notamment d’exiger qu’il·elle vous renvoie la bonne commande.
La bonne nouvelle pour les consommateur·ices, c’est que l’application de cette garantie est gratuite. Ce qui veut dire que c’est au vendeur·se de prendre en charge les frais de retour de la commande erronée et les frais de livraison des produits réellement commandés.
Et enfin, comment se prémunir des problèmes de livraison ?
On ne le recommande jamais assez : soyez prudent·e dès la réception du colis ! Pesez et photographiez le paquet avant de l'ouvrir. Filmez-vous en train de déballer le carton…
Cela peut vous éviter bien des ennuis en cas d’erreur de livraison et de mauvaise foi du vendeur·euse.
Veillez toujours à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur·ice soient visibles.
Si votre colis arrive endommagé ou ne contient pas ce que vous aviez commandé, notez tout de suite sur le bon de livraison vos remarques. Vous avez ensuite 3 jours pour informer le transporteur·ice par e-mail et par lettre recommandée avec accusé de réception.
Contactez également au plus vite votre vendeur·euse par écrit. Demandez-lui de reprendre à ses frais le produit cassé ou erroné et de vous renvoyer enfin, une commande conforme à ce que vous vouliez.
Entretien réalisé par Laurence Aubron.
Plus d’informations Livraison de colis en Europe (europe-consommateurs.eu)
