Une semaine sur deux sur euradio, retrouvez la chronique « Consommateurs européens » présentée par Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France.
Vous nous parlez aujourd’hui des nouveaux droits dont bénéficient les voyageurs en train en Europe.
Vous le savez, depuis 2007, si votre train est annulé ou retardé, vous avez des droits à faire valoir à l’encontre de l'entreprise ferroviaire. Ces droits ont partiellement évolué il y a quelques jours avec l’entrée en vigueur d’un nouveau règlement européen "sur les droits et obligations des passagers ferroviaires".
Ce règlement met notamment sur les rails les objectifs verts de l’Europe. Il oblige les compagnies ferroviaires à augmenter grandement la capacité d’accueil des vélos à bord des trains. Les adeptes des deux roues pourront même demander le remboursement ou le réacheminement sur un autre train si l’accès au train leur est refusé avec leur vélo.
Mais tout n’est pas vert… ou rose dans ce règlement. Et Il y a des bonnes et des moins bonnes nouvelles pour les voyageurs.
On commence par les moins bonnes nouvelles : l’arrivée en gare des circonstances exceptionnelles.
Si votre train arrive avec plus d'une heure de retard à la gare de destination, vous pouvez demander le remboursement de 25% du prix du billet, et même de 50% si le retard est supérieur à deux heures. Jusqu'alors, la cause du retard ne jouait aucun rôle.
Et c’’est justement ce qui a changé depuis le 7 juin. Si le retard de train est dû à des circonstances exceptionnelles, c’est-à-dire des situations totalement indépendantes de l'entreprise ferroviaire, vous n’avez plus droit à cette indemnisation. C’est par exemple le cas lorsque les conditions météorologiques sont extrêmes ou si une personne est présente sur les voies.
Cette prise en compte des circonstances exceptionnelles n’est pas une surprise. Elle existe déjà dans les autres règlements européens régissant les autres modes de transport, à savoir l’avion, le bus et le bateau.
Mais, précisons que les autres droits sont maintenus. Si vous ratez votre correspondance à cause d’un retard de train dû à une intempérie ou un suicide sur les voies, vous pouvez toujours exiger la poursuite du voyage par un autre moyen de transport ou le remboursement de votre billet.
Autre conséquence de l’entrée en jeu des circonstances exceptionnelles : l'hébergement à l'hôtel peut être limité.
Oui. En cas de retard de plus d'une heure ou d'annulation de train, vous avez droit à une assistance. Concrètement, la compagnie ferroviaire est obligée de vous fournir des repas, des boissons et, un hébergement à l'hôtel si votre train ne repart pas le soir même.
Désormais, en cas d'annulation ou de retard à cause de circonstances exceptionnelles, l'hébergement à l'hôtel, pris en charge par le transporteur, peut être limité à 3 nuits maximum. Une telle limitation n'existait pas auparavant. Mais dans les faits, il est très rare d’être bloqué en gare plus de 3 jours.
Passons maintenant aux bonnes nouvelles avec l’entrée en vigueur de ce nouveau règlement : vous pouvez changer de réservation aux frais de la société de chemin de fer.
En cas de retard de plus d'une heure à la gare de destination ou en cas de suppression de train, vous avez le choix entre le remboursement du billet ou la poursuite de votre voyage.
Depuis le 7 juin, pour vous permettre de poursuivre votre voyage, l'entreprise ferroviaire peut vous faire voyager sur le train d'un autre transporteur. Et si vous n’avez aucune proposition dans les 100 minutes, très précisément, qui suivent l'heure de départ prévue ou la correspondance manquée, vous pouvez organiser vous-mêmes votre voyage, par bus ou par train. Les frais occasionnés pourront alors être réclamés à l'entreprise ferroviaire.
Autre bonne nouvelle : les correspondances manquées sont mieux indemnisées.
Absolument. Supposons que vous réservez séparément un billet Nantes-Paris puis un billet entre Paris et Munich. Si le 1er train est supprimé ou retardé, vous n'arriverez pas à Paris à temps et le train pour Munich partira sans vous. Dans ce cas, vous avez certes droit au remboursement du premier billet, mais pas du 2nd.
En revanche, si vous achetez vos billets Nantes-Munich via Paris à un même vendeur, ou sur une plateforme en ligne ou auprès d’une agence de voyage, et que vous manquez une correspondance, le règlement européen prévoit désormais que le vendeur doit vous rembourser le prix total du voyage, et vous verser en plus, 75% du prix du billet à titre de dédommagement.
Attention ! Une petite précision nécessaire. Vous aurez droit au remboursement et au dédommagement si vous manquez votre Paris-Munich à cause d’un retard sur votre Nantes-Paris. Mais vous n’y aurez pas droit si vous ratez votre second train à cause d’un problème dans le métro 4 parisien entre la Gare Montparnasse et la Gare l’Est.
Il y aussi un petit bémol : si le vendeur vous précise au moment de la réservation que les billets réservés sont des contrats de transport séparés, la pénalité de 75 % n’est pas due.
Une dernière bonne nouvelle pour finir ?
Oui. Pour voyager en train cet été, je suis sûre que vous rêviez d’un outil simple qui permet en 2 ou 3 clics de connaître ses droits en cas de retard de train ou de problème de bagages et qui vous donne en plus plein de conseils pratiques. Et ben il existe! Et il est à retrouver gratuitement sur le site du CEC France : europe-consommateurs.eu
Entretien réalisé par Laurence Aubron.
