Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, vous nous parlez aujourd’hui des services proposés par de nombreux sites derrière lesquels se cache souvent le piège d’un abonnement.
Résilier un abonnement peut être fastidieux alors résilier un abonnement dont on n’avait pas connaissance, c’est à coup sûr la double peine !
De quoi parle-t-on ? De nombreux sites, français comme européens, proposent plusieurs services comme la création de lettre recommandée, de CV ou de QR codes personnalisés pour des sommes raisonnables voire modiques. À première vue, ils semblent tout à fait sérieux et professionnels. Vous n’hésitez donc pas longtemps avant de profiter de l’offre à 1€ pour la rédaction d’une lettre de résiliation d’un abonnement internet envoi compris.
Une fois la commande validée et le service obtenu, il n’est pas rare que quelques jours ou mois plus tard, vous remarquiez certaines lignes sur votre relevé de compte. L’intitulé, le montant, la date, tout ça ne vous dit rien et pourtant les débits existent bien. Et puis en remontant le fil de votre document bancaire vous finissez par réaliser que votre argent est prélevé par l’entreprise à laquelle vous pensiez avoir commandé une, et une seule, lettre de résiliation. Vous pensiez payer 1 € pour l’envoi d’une lettre recommandée. Vous vous retrouvez engagé à verser chaque mois 50 € pour pouvoir envoyer des lettres de résiliation en illimité dont vous n’avez absolument pas besoin !
Mais alors que s’est-il passé ? Quel est le piège dans lequel vous êtes tombé ? Vous avez approuvé les conditions générales de vente en cochant la fameuse case, CGV dans lesquelles figurait une clause de reconduction tacite et le tarif de l’abonnement.
J’imagine que de nombreux consommateurs se font piéger par ces abonnements cachés. Mais est-ce une pratique légale ?
Non, pas si le professionnel a sciemment caché ces informations essentielles.
La directive européenne sur les droits des consommateurs est claire : avant de signer un contrat ou souscrire un service, le consommateur doit au minimum connaître le prix total à payer, le service, la durée de l’abonnement et son éventuel renouvellement. Ce sont des informations précontractuelles obligatoires.
Au moment de valider votre choix, de confirmer votre abonnement, vous devez également cliquer sur un bouton qui contient une mention claire et non-équivoque quant à votre obligation de paiement. En droit français, vous devez même cliquer deux fois pour être engagé : une fois pour vérifier votre panier avec la possibilité d’y apporter des corrections, une autre fois pour le valider.
Donc si vous n’avez pas reçu ces informations et pas validé le paiement de 50 € par mois pour cet abonnement, non ce n’est pas une pratique légale.
Que faire dans ces cas-là ?
Comment résilier cet abonnement caché ?
Envoyez d’une lettre recommandée avec accusé de réception à la société concernée pour garder une preuve de votre demande. Et cette fois ne passez par un service payant !
Dans cette lettre, vous indiquez contester la validité de l’abonnement. Soyez clair, exigez son annulation et le remboursement des sommes versées.
Attention ! Certains sites demandent un certain formalisme pour résilier l’abonnement. Vérifiez donc les conditions de résiliation sur le site.
Une bonne nouvelle Elphège, la résiliation des abonnements est désormais plus simple en France
Oui une bonne pratique qui nous vient de nos voisins allemands.
En Allemagne, depuis le 1er juillet 2022, un bouton de résiliation appelé « Kündigungsbutton » doit apparaitre sur tous sites Internet qui proposent des abonnements payants aux consommateurs allemands.
Avec ce bouton, le consommateur peut en deux clics, s’identifier, renseigner l’abonnement concerné puis valider sa résiliation. Ensuite, il a la possibilité de télécharger la preuve et un récapitulatif de sa demande.
Ça c’est en Allemagne depuis plus d’un an.
Et surprise ! En France, depuis le 1er septembre 2023, les opérateurs de téléphonie, les assurances, les compagnies de transport, les fournisseurs d'électricité et plus généralement tous les professionnels qui proposent en ligne ou en agence, des abonnements aux consommateurs français ont désormais l’obligation de mettre à disposition sur leur site ou leur application, un bouton pour résilier facilement leur contrat.
Une mesure sortie tout droit du chapeau du législateur qui s’est penché sur la loi sur le pouvoir d’achat en août 2022. Août 2022 ? Tiens, tiens, juste après l’entrée en vigueur de la loi allemande. Vous l’avez compris, le législateur français s’est largement inspiré du système allemand et d’ailleurs il ne s’en est pas caché à l’époque.
Voilà en tout cas une nouvelle fonction en France et en Allemagne qui devrait bien arranger les consommateurs piégés par des abonnements cachés ! Et qui espérons, découragera aussi certains professionnels de continuer cette pratique !
Entretien réalisé par Laurence Aubron.
