C’est l’heure de la chronique « consommateurs européens » avec Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France.
Elphège, aujourd’hui vous nous parlez des bonnes affaires qui sont à portée de clic sur Internet mais qui ne font pas que des heureux.
Imaginez Laurence. Vous avez toujours rêvé d’une montre connectée et vous en trouvez une à un prix tout à fait acceptable. Le site vous semble très bien fait et il est basé dans l’UE. Vous cliquez donc et validez votre commande. Mais c’est à ce moment là que les ennuis commencent.
La livraison annoncée dans les 2 semaines n’arrive que 8 semaines plus tard. A la réception de votre montre, vous constatez que la qualité est plus que médiocre. Le bracelet est en simili cuir, l’écran plus petit que sur la photo sur le site. Bref, vous décidez de renvoyer votre commande au vendeur comme vous en avez le droit dans l’UE. Mais vous ne trouvez aucune étiquette de retour dans le colis, ni d’adresse sur le site Internet. Et quand vous parvenez enfin à contacter le vendeur par mail, il vous propose de renvoyer la marchandise à vos frais au fabricant qui, lui, se trouve en Asie. Bon, vous l’aurez compris Laurence, votre bonne affaire vire au cauchemar et vous voilà dans le monde merveilleux du dropshipping, dans sa forme la plus déplaisante.
Qu’est-ce que c’est le Dropshipping exactement ?
Ce n’est rien de plus qu’une méthode de vente en ligne, qui s’est considérablement développée ces dernières années.
Le principe est plutôt simple. Pas besoin d’un lieu de stockage, ni de gros investissement de départ, pour devenir vendeur sur la toile. Le dropshipper propose des produits sur son site, reçoit les commandes et les facture. Ensuite, il prévient le fabricant du produit, qui est bien souvent basé sur un autre continent. Et c’est ce fabriquant, en charge de la production de la marchandise, qui l’expédie au consommateur.
Mais si cette technique de vente en ligne n’est pas illégale et en apparence bien rodée, quels sont les problèmes rencontrés par les consommateurs ?
Il existe bien sûr des sites sérieux de dropshipping qui proposent à des prix compétitifs des produits qui ne seraient pas accessibles autrement.
Mais force est de constater que les mauvaises surprises ne sont pas rares. Les délais de livraison sont souvent très longs, le produit peut rester bloqué en douane et des frais supplémentaires sont alors demandés au consommateur. Le produit peut être en rupture de stock mais affiché comme disponible sur le site du vendeur. Ou il peut être de mauvaise qualité voire même contrefait, et là encore, sans aucun contrôle du vendeur.
Comment alors repérer un site qui pratique le Dropshipping ?
Ce n’est pas évident en effet car peu de vendeurs en ligne affichent sur leur site ou dans leurs conditions générales de vente qu’ils pratiquent le dropshipping.
Alors il faut déjà vérifier l'identité et les coordonnées complètes du vendeur en ligne. Elles sont généralement affichées dans l’onglet « mentions légales » sur le site marchand. Si l’adresse postale vous renvoie par exemple vers un immeuble en plein centre de Rome, il est peu probable que le vendeur gère lui-même son stock.
Ensuite, regardez dans les Conditions générales de vente dans quel pays renvoyer les produits en cas de défaut ou de rétractation. Cela donne bien souvent une indication sur son pays d’origine et cela permet d’estimer les frais de retour. Et consultez aussi le délai de livraison : plus il est long, plus c’est suspect !
Et enfin, en cas de problème, qui est responsable de ma commande ? Le vendeur ou le fournisseur ?
D’un point de vue juridique, le vendeur est toujours responsable de la livraison de votre commande. C’est votre interlocuteur en cas de problème, qu’il pratique le dropshipping ou qu’il vende en ligne d’une façon « classique ».
Donc en cas de problème de livraison ou défaut sur le produit livré, s’il vous renvoie vers le fournisseur, il faut lui rappeler ses obligations légales et lui imposer de trouver une solution.
Et puis si vous avez suivi les conseils d’un influenceur et acheté un produit vendu sur un site qui pratique le dropshipping, sachez qu’en cas de problème, vous pouvez aussi engager sa responsabilité. Les influenceurs en France sont en effet obligés de s’assurer de la disponibilité du produit et que ce n’est pas une contrefaçon avant d’en vanter les mérites sur les réseaux sociaux.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron
