Cette semaine, Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France nous parle de la Journée mondiale des droits des consommateurs et nous propose à cette occasion un regard sur les bonnes pratiques chez nos voisins européens.
Chaque année, le 15 mars célèbre la Journée mondiale des droits des consommateurs, et des consommatrices me diriez-vous. C’est le 15 mars 1962, que le président américain J.F. Kennedy avait prononcé devant le Congrès américain, un discours qui énonçait les quatre droits fondamentaux du consommateur : droit à la sécurité, droit à l'information, droit de choisir et droit d'être entendu. Pour célébrer cette Journée mondiale des droits des Consommateurs, j’aimerais vous faire voyager en Europe, car si les 3/4 des droits des consommateurs des 27 pays de l'UE sont issus de textes européens, certains voisins européens ne manquent pas de bonnes idées pour leurs consommateurs.
Alors partons dans le nord de l’Europe, vous nous emmenez en Lituanie qui offre la possibilité à ses consommateurs de changer d’avis suite à un achat en magasin.
Alors que l'Europe a prévu un délai de rétractation de 14 jours dans tous les pays de l'UE en cas d'achat à distance, la Lituanie a effectivement étendu cette faculté aux achats en magasin. Le consommateur lituanien peut donc, sauf exceptions, changer d'avis pendant 14 jours suite à un achat en magasin, sans avoir à se justifier. Seules conditions : le produit doit être encore étiqueté et il ne doit pas avoir été utilisé ou porté. Si beaucoup de magasins en France offrent une possibilité d'échange dans un certain délai, les consommateurs en Lituanie sont eux certains de pouvoir annuler leur achat pendant 14 jours et obtenir un remboursement.
Et aux Pays-Bas, la durée de la garantie varie en fonction de la nature et du prix du produit ?
Tout bien acheté au sein de l'UE bénéficie d'une garantie légale de conformité d'au moins 2 ans. Elle permet à l'acheteur en cas de bien défectueux de demander au vendeur, l'échange ou la réparation du bien, ou si ces deux solutions s'avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.
Si certains pays ont prévu des durées de garanties supérieures (3 ans en Suède, 5 ans en Norvège et Islande), aux Pays-Bas, la durée de la garantie légale s’adapte à la nature du produit et à son prix. Si je prends l’exemple des gros appareils d'électroménager : si vous dépensez entre 0 et 200 €, la garantie sera de 2 ans, elle passe à 3 ans pour les biens entre 200 et 300 € et même à 8 ans si vous payez plus de 700 €. Avouez que cela nous éviterait parfois de bien mauvaises surprises.
En Croatie et en Slovaquie, la loi impose aux professionnels de répondre aux réclamations des consommateurs ?
En Croatie, tous les professionnels, sauf en cas de litiges liés aux droits des passagers, sont légalement obligés de répondre à la réclamation d'un consommateur dans un délai de
15 jours à compter de sa réception. A défaut, il peut être sanctionné. En Slovaquie, la loi oblige les professionnels à répondre… au Centre Européen des Consommateurs. Ils doivent en effet leur fournir toute l'assistance nécessaire pour résoudre un litige avec un consommateur. Cette mesure est bien sûr le rêve des 29 autres Centres Européens des Consommateurs !
Et en France, les consommateurs sont-ils bien protégés ?
La France est un pays très protecteur des consommateurs, il existe d’ailleurs un Code de la consommation en France ce qui est rarement le cas dans les autres pays de l’UE. La France est aussi le
premier pays européen à avoir érigé l’obsolescence programmée en délit pénal. Elle a également prévu une garantie légale de conformité de 2 ans et contrairement aux autres pays européens, hormis le Portugal, pendant tout ce délai, en cas de défaut sur le produit, le consommateur n'a rien à prouver, c'est au professionnel de démontrer qu'il a vendu un bien en bon état.
Voilà, si la pandémie de COVID-19, nous prive en ce moment de voyager, cette journée mondiale des droits des consommateurs et des consommatrices, nous aura au moins permis de nous évader pendant quelques minutes chez nos voisins européens.
Interview réalisée par Laurence Aubron
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Image: Gerd Altmann
