Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, à quelques semaines des Jeux Olympiques et Paralympiques 2024, vous nous parlez aujourd’hui des annulations d’hôtel qui se multiplient à Paris.
Oui Laurence, ils sont des milliers, Français comme étrangers, à rêver de cet évènement et à avoir organisé minutieusement leur séjour à Paris très longtemps à l’avance. Les tickets d’entrée pour leurs épreuves préférées à peine en poche qu’ils avaient déjà réservé une chambre d’hôtel. Pour certains, c’était il y a déjà plus d’un an.
Mais voilà qu’à l’approche des Jeux, certains hôtels à Paris font flamber les prix et décident d’annuler ou modifier les réservations. Résultat : ces touristes précautionneux, qui voulaient vivre une expérience unique dans l’une des plus belles villes du monde, se retrouvent sans hébergement à moins de 100 jours des JO.
Sans hébergement mais pas sans droits ! Certes, il n’existe pas encore de législation harmonisée en Europe sur les réservations d’hébergement. En revanche, en droit français, certaines subtilités pourraient tourner à l’avantage des consommateurs dans cette situation.
Vous voulez parler de la différence entre des arrhes et un acompte ?
Tout à fait Laurence.
Ces deux termes désignent un certain montant, une avance sur le prix, que les consommateurs payent à la réservation. Mais la différence entre les deux est essentielle. Si un acompte est versé, l’hôtel qui décide d’annuler la réservation doit rembourser le montant payé. Seulement l’avance sur le prix donc.
En revanche, si des arrhes sont versés, l’hôtel est tenu de rembourser au consommateur le double de ce montant. Dans les deux cas, la somme versée produit des intérêts si l’annulation intervient plus de trois mois après le paiement. En bref, plus l’hôtelier attend pour rembourser, plus il devra verser une majoration sur la somme due.
Alors, vous allez me dire : comment sait-on si on a versé des arrhes ou un acompte lors de la réservation d’un hébergement ? La réponse se trouve généralement dans les conditions générales de vente que vous trouverez sur le site de l’hôtel ou dans votre confirmation de réservation. Et si rien n’est précisé, toute avance que vous aurez versée constitue des arrhes.
Elphège, un hôtel a-t-il le droit de modifier le prix après la réservation ?
La réponse est non.
Un hôtel ne peut pas décider unilatéralement de modifier le prix, sauf si cela est en faveur du consommateur. Mais avouons-le, cela arrive rarement et encore moins à l’approche d’un évènement international.
En France, l’hébergeur ne peut augmenter le prix après réservation qu’avec l’accord du consommateur. Et si ce dernier refuse la hausse tarifaire, l’hôtelier ne peut pas annuler la réservation. Ce n’est pas un motif légitime.
Pour être très concrète. Un hôtel parisien qui annoncerait que le prix de la chambre, pourtant déjà réservée, passe de 90 à 600€ serait dans l’illégalité. Les touristes allemands, italiens ou danois qui avaient réservé un an à l’avance ont donc le droit d’exiger leur chambre, selon les conditions tarifaires établies au moment de leur réservation.
Mais quels sont les motifs invoqués par les hôtels pour annuler les réservations à quelques semaines des JO ?
Les plaintes transmises au CEC France par des consommateurs européens montrent des motifs d’annulation divers. Une réservation de chambres par le Comité olympique, le paiement qui n’a pas été validé, une erreur technique...
Pour qu’une annulation soit valable, il faut que l’hôtelier puisse prouver pourquoi il ne peut pas respecter son engagement. C’est le cas par exemple s’il s’est réellement trompé sur le prix, affichant une chambre en plein cœur de Paris à 10€ au lieu de 100€. Dans ce cas, l’annulation de la réservation est justifiée. Il devra toutefois reverser la somme déjà payée au consommateur – voire des dommages et intérêts si le litige est traduit en justice.
Vivre une épreuve judiciaire plutôt qu’une épreuve sportive : ce n’est pas vraiment l’esprit des Jeux Olympiques et paralympiques. Espérons que le marathon des 10 000 contrôles prévus par la répression des fraudes dans les cafés, restaurants et hôtels cette année, permettront de remettre à l’honneur les valeurs des JO à savoir l'excellence, le respect et l'amitié.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
