Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège Tignel, aujourd’hui vous nous parlez du chargeback, ou en français, de la rétrofacturation. Un mécanisme encore assez méconnu pour de nombreux consommateurs.
Oui, et pourtant, c’est un service très pratique. Le chargeback permet de demander à sa banque de récupérer son argent lorsqu’un achat effectué par carte bancaire s’est mal passé. Vous pouvez l'enclencher par exemple si vous êtes victime d’une fraude, lorsqu'un vendeur ne vous a pas livré votre commande ou encore si ce dernier est en liquidation.
C’est un mécanisme concret, potentiellement très utile, mais qui, comme vous l’avez dit, reste largement méconnu des consommateurs français.
Pourquoi ? Est-ce parce qu’il n’est pas inscrit dans une loi ?
Oui, La rétrofacturation, c’est une offre contractuelle. Elle n’est pas obligatoire et repose sur les règles des réseaux de paiement, comme Visa ou Mastercard par exemple. Dès lors que votre banque commercialise une carte dont le réseau de paiement propose le chargeback, vous pouvez demander le recours à cette procédure. Le problème, c’est que toutes les banques ne communiquent pas clairement sur cette protection ou la confondent avec d’autres mécanismes possibles en cas de fraude bancaire.
Concrètement, comment ça marche ?
Pour engager un chargeback, contactez votre banque et expliquez votre litige. Vous devez, bien entendu, fournir des justificatifs comme la preuve d’achat, la preuve du paiement par carte, vos échanges avec le vendeur. Mais aussi un « Reason Code » prévu par le réseau de paiement. Ces « Reason Code » sont tous les cas de figure pour lesquels la rétrofacturation peut être exécutée : non livraison, fraude, liquidation du vendeur etc. Vous pouvez facilement les trouver sur Internet.
Ensuite, la banque transmet votre demande au réseau de paiement qui contacte la banque du commerçant. En fonction du problème et des éléments fournis, votre banque peut déjà vous recréditer le montant contesté. Mais il peut être remis en cause en cas de contestation du commerçant.
C’est donc une procédure encadrée, avec des règles et des délais précis à respecter. Mais qui, vous l’avez compris, dépend surtout du réseau utilisé lors du paiement.
Et c’est là que réside le problème en France ?
Oui.
En France, beaucoup de cartes sont “co-badgées”. Elles affichent à la fois le logo CB et celui d’un autre réseau de paiement comme Visa ou Mastercard. Cela signifie qu’elles peuvent fonctionner sur le réseau français CB, et sur un réseau international.
Mais souvent, le paiement passe automatiquement par le réseau CB, sans que le consommateur en soit informé. Or, contrairement à Visa ou Mastercard, le réseau CB ne propose pas de procédure de chargeback.
Mais est-ce légal ?
Oui… et non.
Il est tout à fait légal de proposer des cartes co-badgées. Mais, en tant qu’utilisateur, vous devez pouvoir choisir le réseau à utiliser lors de chaque paiement. Vous ne pouvez pas être “verrouillé” sur un réseau sans le savoir. C’est ce que stipule l’article 8 du règlement de 2015 sur les commissions d’interchange pour les paiements par carte.
En pratique, ce choix reste encore trop théorique pour beaucoup de Français. D’où l’importance de bien vérifier, en ligne ou en magasin, quel réseau de paiement vous utilisez.
Et Privilégiez, si votre carte le permet, le réseau qui vous offre une protection renforcée, comme le chargeback ou des assurances liées à la carte.
Est-ce que ce mécanisme fonctionne mieux dans d’autres pays européens ?
Oui, clairement.
Aux Pays-Bas, par exemple, les banques communiquent beaucoup sur le chargeback et le présentent comme un avantage pour leurs clients.
En Belgique, il existe même un formulaire dédié pour déclencher la procédure, surtout pour les cartes de crédit.
Et au Danemark, le chargeback est inscrit dans la loi. Les consommateurs danois disposent d’un droit légal à la rétrofacturation avec seulement quelques exceptions très encadrées.
Donc, avant d’ouvrir un compte bancaire en Europe ou de choisir une carte, renseignez-vous bien sur les frais et sur les services associés à cette carte !
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
