Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, Noël approche et nombreux sont ceux parmi nous qui ont déjà rempli leur hotte sur Internet. Mais que se passe-t-il si le colis n’arrive pas, arrive en retard ou pire encore, contient le mauvais produit ?
Tous les ans, à l’approche du 25 décembre, les consommateurs sont très nombreux à faire leurs achats sur Internet. Et chaque année, c’est le même stress. Vont-ils être livrés à temps ? Comment réagir si le colis est incomplet ou si l’objet commandé est cassé ?
Une première règle à retenir absolument : jusqu’à sa livraison, c’est le vendeur qui est responsable de votre commande. Peu importe que le problème vienne du transporteur, c’est au vendeur de prouver que le colis a bien été expédié, avec l’article commandé et que vous l’avez reçu. Et même si le colis disparaît mystérieusement devant votre porte… c’est encore lui qui devra vous renvoyer vos produits ou vous rembourser.
Et si, par exemple, j’ai commandé il y a plusieurs semaines… et que le colis n’est toujours pas arrivé ?
Ne paniquez pas mais n’attendez pas Noël pour réagir !
Votre commande doit arriver à la date prévue, ou dans le délai indiqué. Sans info précise, le colis doit être livré sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours.
Le bon réflexe, c’est de contacter votre vendeur par e-mail et de lui demander une livraison rapide. C’est-à-dire dans un délai raisonnable, généralement huit jours. Si rien ne bouge, vous pouvez annuler la commande et être remboursé sous 14 jours.
Et si le colis arrive… mais qu’il est incomplet, cassé, ou contient un produit complètement différent ?
Là aussi, agissez vite !
Dès réception, vérifiez en présence du transporteur le colis et faites des réserves sur le bordereau de livraison. Si le livreur est parti avant que vous puissiez procéder à toute vérification, pesez et prenez des photos du colis et de ce qu’il contient. S’il n’est pas conforme à votre commande, contactez immédiatement le vendeur et le transporteur. Demandez le renvoi des articles manquants, le retour des produits cassés, ou le remboursement.
Et souvenez-vous : si le produit est défectueux ou non conforme, les frais de retour sont à la charge du vendeur.
Et si le cadeau acheté ne me plaît pas, ou le pull commandé ne me va pas par exemple ?
Là encore, il ne faut pas tergiverser. Gardez en tête que pour la majorité des produits achetés en ligne, vous disposez de 14 jours pour changer d’avis. C’est ce qu’on appelle votre droit de rétractation.
Vous devez informer le vendeur de votre décision dans les 14 jours à compter de la livraison. Ensuite, il faut suivre la procédure de renvoi de la commande. Généralement tout est mentionné sur le site, dans les conditions générales. Le vendeur doit ensuite vous rembourser intégralement, frais de livraison inclus.
Sachez quand même que certains produits ne sont pas concernés par le droit de rétractation. Je pense notamment aux billets de concert, aux voyages, aux albums photos personnalisés ou encore aux sous-vêtements.
Elphège, avant de renvoyer un colis au vendeur suite à une rétractation, que conseillez-vous ?
Prenez quelques précautions. Ça vous épargnera bien des migraines si le retour tourne au casse-tête.
N’hésitez pas à prendre des photos ou des vidéos de l’emballage et du produit à l’intérieur. Choisissez un transporteur fiable et conservez une preuve du dépôt.
Et pour plus de sécurité, pensez à assurer votre colis.
Pour résumer, Elphège, quels réflexes adopter pour protéger nos achats de Noël ?
Premier réflexe : contactez le vendeur dès que le moindre problème apparaît. Ne laissez pas passer un jour de plus !
Deuxième réflexe : documentez tout ! Photos, vidéos, preuves d’envoi… tout ce qui pourra vous protéger si la livraison et le retour de la commande ne se passe pas comme prévu.
Et le troisième, peut-être le plus important : informez-vous sur vos droits ! Retards, erreurs de livraison, produits défectueux, droit de rétractation… l’Europe vous protège dans vos achats, et pas seulement à quelques jours de Noël.
Alors, même si la hotte est presque pleine, il est encore temps de réagir pour que la magie de Noël ne soit pas gâchée par un problème de livraison.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
