Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, vous nous parlez aujourd’hui des voyages en bus en Europe. Moins chers que le train, plus écologiques que l’avion… mais les passagers sont-ils aussi protégés en cas de problème ?
Imaginez Laurence : vous partez en bus à Berlin depuis Paris. Vous avez trouvé un billet à 39 euros, départ de nuit, arrivée prévue au petit matin. Mais voilà : deux heures de retard sont annoncées… Aucune information claire ne vous est donnée. Alors logiquement, vous vous demandez si vous avez droit à un remboursement ou à une indemnisation.
La première chose à vérifier, c’est la distance de votre voyage. Car le règlement européen qui prévoit des droits pour les passagers en bus ne s’applique qu’aux trajets de plus de 250 kilomètres, au départ ou à l’arrivée dans un pays de l’Union européenne.
En dessous de 250 km, ce sont les règles nationales qui s’appliquent.
Votre trajet Paris-Berlin ? C’est un peu plus de 1 000 kilomètres. Donc là, pas de problème, vous êtes bien dans le cadre européen.
Donc dans ce cas précis, si le bus arrive en retard à Berlin, les passagers sont indemnisés ?
Eh bien non… et c’est souvent la surprise.
Contrairement au train ou à l’avion, pour le bus longue distance, seul le retard au départ ouvre des droits — pas le retard à l’arrivée.
Si votre bus part à l’heure de Paris mais arrive avec deux heures de retard à Berlin, il n’y a pas de compensation prévue par le règlement européen. En effet, le chauffeur ne peut pas être tenu pour responsable des aléas liés à la circulation, des éventuels bouchons. Il n’y est pour rien.
En revanche, si le bus a plus de deux heures de retard au départ, là vous avez le choix : soit vous renoncez au voyage et vous êtes remboursé ; soit vous êtes réacheminé vers votre destination finale sans frais supplémentaires.
Et pour les trajets de plus de trois heures, la compagnie doit vous proposer une assistance : des boissons, une collation, voire un hébergement si nécessaire.
Autre scénario : une pause sur une aire d’autoroute en pleine nuit… et le bus repart sans un passager. Ça arrive vraiment ça ?
Oui, même si ça reste rare et heureusement !
Si ça arrive parfois, c’est parce que les chauffeurs ne sont pas obligés de vérifier que tout le monde est remonté à bord avant de repartir. Ils ne font pas l’appel !
Donc un conseil très pratique : pendant les pauses, gardez toujours un œil sur l’heure… et sur le bus.
Descendez avec votre téléphone, vos papiers d’identité et vos moyens de paiement. Et pourquoi pas : prévenez votre voisin de siège si vous vous éloignez quelques minutes.
Et si à l’arrivée, ma valise a disparu ?
En principe, vos bagages restent sous votre responsabilité, sauf en cas d’accident du bus.
Donc si votre valise est perdue ou échangée pendant le trajet, vous n’êtes pas automatiquement indemnisé. Tout dépendra des conditions générales de vente de la compagnie.
On évite donc de placer en soute des objets de valeur, des médicaments ou un ordinateur. Et n’hésitez pas à personnaliser votre valise pour éviter les confusions.
Et pour les mineurs ? Peut-on envoyer son ado en bus à l’étranger ?
En théorie, oui. Un mineur français peut voyager en Allemagne ou en Italie avec une carte d’identité valide et une autorisation de sortie du territoire.
Mais il n’existe pas de règle européenne harmonisée. Les compagnies peuvent donc interdire les mineurs non accompagnés. D’ailleurs, les deux grands acteurs du marché européen refusent généralement les moins de 16 ans voyageant seuls, pour des raisons de responsabilité.
Qu’en est-il des passagers en situation de handicap ?
Le principe européen est clair : un handicap ne peut pas justifier un refus d’embarquement ni des frais supplémentaires. Sauf, parce qu’il y a toujours des exceptions, si les conditions de sécurité ne sont pas assurées.
Une assistance peut également être demandée, mais au moins 36 heures avant le départ. Et si nécessaire, une personne accompagnatrice peut voyager gratuitement.
En revanche, il n’existe pas encore de carte européenne du handicap harmonisée. Donc un transporteur n’est pas obligé d’appliquer un tarif réduit sur la base d’une carte étrangère.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
