Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, vous nous parlez d’un piège dans lequel tombent de nombreux consommateurs qui réservent leur voyage en ligne : les abonnements cachés.
Oui, j’attire l’attention de nos auditeurs : soyez vigilants quand vous réservez un vol ou un hôtel sur internet. Certaines plateformes de réservation ou compagnies aériennes proposent des abonnements payants déguisés en offres avantageuses. Ce n’est vraiment pas très transparent et beaucoup de consommateurs se font piéger.
Mais de quoi s’agit-il exactement ?
Ce sont souvent des offres prometteuses. Elles se présentent comme des « essais gratuits », ou des « réductions exclusives », ou même des « vols illimités à prix fixe ». Sur le papier, ça donne envie. Sauf qu’en réalité, plusieurs mois plus tard, beaucoup de consommateurs ont une mauvaise surprise. Ils découvrent, qu’ils ont été facturés pour un abonnement annuel qu’ils ne veulent pas et n’ont jamais voulu. Et ils sont certains de n’avoir jamais donné explicitement, consciemment, leur consentement.
Et comment est-ce possible ?
Vous cherchez un billet d’avion au meilleur prix, c’est bien normal. Vous comparez donc les offres sur différents sites. Le billet le moins cher que vous trouvez se démarque radicalement des autres options. Sauf qu’il est fort à parier qu’il s’agit d’un tarif réduit qui s’applique uniquement s’il est couplé avec un abonnement. Des offres « prime », gratuites pour 15 jours, par exemple, qui donnent droit immédiatement à des avantages.
Le problème c’est que le caractère payant de ces offres, à la suite de la période d’essai, est souvent noyé dans les conditions générales ou écrites en tout petit. Résultat : les consommateurs cliquent pour profiter d’une réduction, on les comprend, et s’abonne ! Ils se retrouvent engagés un an avec un premier prélèvement quelques semaines plus tard
Et les abonnements pour profiter de vols en illimité, ce sont aussi des pièges ?
En grande partie, oui. Ces abonnements promettent des vols illimités pour un tarif fixe mais les conditions sont nombreuses. Les destinations sont souvent limitées, les périodes de réservation peuvent être contraignantes et des frais s’ajoutent parfois pour les bagages.
En plus, si on se place sur le plan de la morale, on peut se dire que ces incitations à multiplier les vols… ne sont pas vraiment en phase avec les objectifs actuels de sobriété environnementale.
Mais est-ce que ces pratiques sont légales ?
Non pas totalement.
Pour qu’un abonnement devienne contraignant, les consommateurs doivent être clairement informés sur le prix total à payer, la durée de l’abonnement et ses conditions de résiliation. En France, avant de valider votre réservation, vous devez pouvoir vérifier votre panier en ligne, avec l’ensemble des articles et services sélectionnés. Le prix de l'abonnement doit donc apparaître deux fois : sur la page de vérification de votre réservation et sur la page de validation. Si ce n’est pas le cas, le contrat n’est pas légalement formé et le vendeur est dans l’illégalité.
Autre point essentiel : en France, depuis le 1er septembre 2023, il existe un bouton pour résilier facilement son contrat. Ce « bouton résiliation » est obligatoire sur les sites et applications des professionnels qui proposent des abonnements à des consommateurs français. Avec ce bouton, le consommateur peut facilement demander la résiliation de son abonnement au professionnel …mais pas le remboursement du paiement passé.
Enfin, si votre essai gratuit s’est transformé en abonnement annuel renouvelable automatiquement, sachez que vous devez recevoir un message un à 3 mois avant le renouvellement du contrat. Cela vous laissera une dernière chance pour vous désabonner dans les temps.
Alors, que peut faire le consommateur pour éviter de tomber dans le panneau ?
D’abord, comprendre pourquoi le billet est si peu cher et prendre le temps de lire les conditions générales de vente. Ces petites lignes que personne n’a vraiment envie de lire mais qui regorgent d’informations importantes. Elles peuvent par exemple prévoir la perte immédiate de l’avantage en cas de résiliation de l’abonnement pendant la période d’essai.
Ensuite, regarder les modalités pour résilier l’abonnement et la durée de l’engagement initial.
Et surtout, toujours se méfier des promesses trop alléchantes. Car derrière un “essai gratuit” ou une “adhésion exclusive” se cachent souvent des abonnements bien plus coûteux que prévu.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
