Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
C’est l’heure de la chronique « consommateurs européens » avec Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France. Elphège, vous nous parlez aujourd’hui de vacances ratées et surtout des démarches à faire pour être dédommagé. Parce qu’entre un vol annulé, une valise qui n’arrive jamais ou encore des incendies sur son lieu de vacances, les problèmes peuvent vite gâcher le séjour !
Je sais bien à quel point c’est difficile de subir les évènements. Et notamment pendant des vacances qu’on attend souvent pendant des mois. Mais il est impératif de dépasser la tristesse, la colère, l’incompréhension ou le sentiment d’injustice pour agir. Pour réagir. C’est vraiment indispensable car vous n’avez parfois que quelques jours pour faire une réclamation. Il faut donc bien conserver ses justificatifs et contacter rapidement le bon interlocuteur.
Commençons par l’avion. Si mon vol a été annulé par la compagnie aérienne ou est arrivé avec plus de trois heures de retard, est-ce que j’ai automatiquement droit à une compensation ?
Pas automatiquement. Seulement dans certaines situations. Ce qui est certain, c’est que ça vaut le coup de faire votre demande de compensation à la compagnie aérienne. Selon la distance du vol, vous pouvez recevoir 250 à 600 euros par personne.
Et ce n’est pas tout ! En cas d’annulation de vol par la compagnie, vous devez aussi avoir le choix entre un réacheminement sur un autre vol, ou le remboursement de votre billet.
Et pendant l’attente, la compagnie aérienne doit vous proposer des boissons, des repas et, si nécessaire, une nuit d’hôtel et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.
Mais certaines situations peuvent priver les voyageurs de cette indemnisation…
Oui effectivement. Vous n’avez pas droit à une compensation si votre vol a été annulé à cause d’une catastrophe naturelle, d’une grève des contrôleurs aériens ou encore d’une collision avec un oiseau. L’éruption de l’Etna actuellement en Sicile, constitue, par exemple, une circonstance extraordinaire qui justifie le non-versement de cette compensation.
Vous n’y aurez pas non plus droit si vous avez été prévenu de l’annulation de votre vol plus de 15 jours avant de partir. En revanche, vous pouvez toujours demander le remboursement de votre billet ou le réacheminement sur un autre vol.
Autre grand classique des vacances : la valise qui n’est pas à la descente d’avion. Là aussi, il faut agir vite ?
Très vite ! Dès que vous récupérez votre valise arrivée en retard, vous avez 21 jours pour adresser une réclamation écrite à la compagnie. Vous pouvez notamment demander le remboursement des achats de première nécessité effectués en attendant dans la limite de 1 900 € par passager. Attention à conserver les justificatifs car vous devez présenter les factures et les tickets de caisse.
Et si votre bagage n’est toujours pas retrouvé après 21 jours, il est considéré comme perdu. Vous pouvez alors exiger le remboursement de vos effets personnels, sur présentation des preuves d’achat et toujours dans la limite du plafond de 1900 €. Dans la mesure du possible, ne mettez donc pas vos biens de valeurs dans votre valise.
Et pour une valise abîmée ?
Là, le délai est encore plus court. Seulement 7 jours à compter de la réception du bagage pour envoyer votre réclamation à la compagnie. Donc, dès que vous récupérez votre valise, vérifiez son état et signalez immédiatement les dégâts à l’aéroport. Vous obtiendrez un numéro de dossier, le fameux PIR. Vous pourrez ensuite le joindre au formulaire de réclamation de la compagnie avec la facture de la valise et le devis de réparation.
On change de décor : sur votre lieu de vacances, des incendies dans la région vous ont contraint à rester enfermé plusieurs jours ou pire, à évacuer votre logement. Quels sont vos droits ?
Tout dépend de la façon dont vous avez réservé votre hébergement.
Pour voyage à forfait dans lequel l’hébergement était compris, vous avez un interlocuteur unique : le voyagiste. Si le séjour a été fortement perturbé par les incendies, vous pouvez lui demander une réduction du prix ou un remboursement partiel.
En revanche, pour un hébergement réservé seul, il faut regarder les conditions de votre contrat. Vous devez contacter l’hôte ou l’hôtel pour éventuellement négocier un remboursement partiel ou un bon pour un prochain séjour.
Et si j’ai réservé cet hébergement sur une plateforme comme Airbnb ou Booking ?
Vous pouvez également la contacter. Elle peut éventuellement vous aider à trouver une solution amiable. Mais attention : le propriétaire ou l’hôtelier reste le décisionnaire d’un éventuel remboursement.
Et enfin, Elphège, cet été l’Etna est entré en éruption. Cela a interrompu le trafic aérien pendant plusieurs jours. Que peuvent demander les voyageurs qui ont dû prolonger leur séjour en Sicile ?
Pour les voyageurs qui avaient réservé un voyage à forfait, c’était en principe plus simple. Le voyagiste devait organiser leur retour lorsque celui-ci faisait partie du voyage. Mais aussi prendre en charge au moins trois nuits supplémentaires si les voyageurs ont dû rester à l’hôtel quelques nuits de plus.
Pour un voyage individuel, les règles sont différentes. Les voyageurs ont dû voir directement avec la compagnie aérienne pour un vol de remplacement et l’hébergement sur place. Si la compagnie ne leur a pas offert l’assistance à l’aéroport, ils peuvent en demander, à leur retour, le remboursement sur présentation des justificatifs. Mais s’agissant d’un évènement naturel, ils ne pourront pas demander le versement d’une compensation.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron.
