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Que faire en cas de problème de livraison ? – consommateurs européens #22

Écrit par sur 16 novembre 2021

La chronique des consommateurs européens avec Elphège Tignel (Centre Européen des Consommateurs France).

Noël approche et pour tous ceux qui ont commencé à acheter des cadeaux de Noel sur Internet, le stress monte : et si ma commande n’était pas livrée avant les fêtes ? 

Oui, quand on sait que chaque jour, plus d’1 million de colis sont livrés en France, on peut légitimement penser qu’un colis perdu ou en retard, ça peut aussi nous arriver. Alors si nous ne sommes pas à l’abri de tout désagrément, nous avons quand même des droits et des moyens pour se défendre. Tout d’abord, il faut savoir que si le site sur lequel vous commandez vise la clientèle française, c’est le droit français qui s’applique même ce site est basé dans un autre pays de l’UE. Et la loi française prévoit que le vendeur en ligne est obligé de vous communiquer de manière claire et lisible la date ou le délai auquel il s’engage à livrer la commande. Exit les clauses indiquant une livraison « dès que possible », « selon les disponibilités d’approvisionnement du fabricant », ou pour une « date donnée à titre indicatif ». Le vendeur doit respecter la date ou le délai qu’il vous a indiqués ou vous livrer au plus tard dans les 30 jours après la validation de votre panier.

Que peut-on faire alors en cas de retard de livraison ? 

Même si souvent, on en veut au transporteur, il faut savoir que c’est le vendeur qui est pleinement responsable de tout problème survenu pendant le transport. En cas de retard de livraison, il faut donc le contacter, par écrit de préférence, et tout d’abord exiger une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple). Si vous ne recevez toujours pas votre commande, vous pouvez alors demander l’annulation et bien sûr le remboursement des sommes versées. Le vendeur a 14 jours pour vous rembourser. Petit conseil : si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle, parce qu’il s’agissait d’un cadeau pour un mariage ou pour un anniversaire par exemple, et que vous en aviez informé le vendeur par écrit, vous pouvez immédiatement demander l’annulation de votre commande si vous ne recevez pas votre colis à la date convenue.

Autre scénario catastrophe : la livraison est incomplète ou le produit reçu ne correspond pas à ma commande.  Quels sont mes droits ? 

Là aussi, une solution : faire jouer la garantie légale de conformité. Cette garantie vous couvre pour tout achat défectueux en France ou en Europe. Elle est de minimum 2 ans. Elle vous permet de demander gratuitement au vendeur l’échange où la réparation du bien, ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Donc encore une fois, contactez votre vendeur au plus vite.

Et si j’achète sur un site européen, est-ce que le vendeur peut refuser de me livrer en France?

Oui. Si depuis 2018 et la fin du géoblocage, vous pouvez commander sur un site basé dans un autre pays de l’UE, vous ne pouvez pas imposer au vendeur de vous livrer en France s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Mais vous devez être informé des éventuelles restrictions de livraison, au plus tard au début du processus de commande. Si malgré tout, vous décidez de poursuivre votre achat en ligne, vous devrez alors organiser la livraison transfrontalière par vos propres moyens, en contactant un transporteur ou en faisant livrer votre colis à une adresse dans le pays du vendeur.

Plus d’informations sur la Livraison de colis en Europe.

Pour retrouver toutes les chroniques “consommateurs européens”, rendez-vous ici

Image par Flickr


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