Voyage, transport, e-commerce, protection des données personnelles… Les 3/4 des droits des consommateurs qui s’appliquent en France comme dans les autres pays européens sont issus de directives et règlements européens. Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
Elphège, à l’approche des vacances d’été, vous avez décidé de nous rappeler les droits dont bénéficient les voyageurs en avion en cas de mauvaises surprises à l’aéroport.
Un vol annulé, un avion retardé, des bagages égarés… ce n’est pas ce que je vous souhaite Laurence pour cet été, mais ces imprévus en avion arrivent bien plus souvent qu’on ne le pense. Et forcément, ils bouleversent nos vacances.
La bonne nouvelle, c’est que si vous voyagez en avion, vous êtes protégés par un règlement européen. Et cela, quelle que soit la nationalité de votre compagnie aérienne si vous décollez d’un pays de l’UE.
On commence par le retard d’avion. Comment réagir si mon avion décolle avec plusieurs heures de retard ?
Petit rappel tout d’abord : un vol retardé, selon le texte européen, c’est un vol qui arrive à destination avec au moins 3h de retard. Et le calcul du retard ne se fait pas au départ de l’avion, mais bien à son arrivée. Et même, plus précisément, à l’ouverture des portes.
Donc si vous arrivez avec plus de 3h de retard, vous avez droit à une indemnisation entre 250 € et 600 €. Le calcul se fait en fonction de la distance du vol.
Petit bémol quand même : vous n’avez pas droit à cette indemnisation si la compagnie prouve que le retard était dû à des circonstances exceptionnelles. Des circonstances indépendantes de sa volonté. C’est le cas par exemple lorsqu’une tempête de neige ou un tremblement de terre perturbe le trafic aérien.
Si vous devez attendre plusieurs heures à l’aéroport, la compagnie aérienne doit aussi vous payer des boissons et des repas, voire un hébergement si nécessaire.
Et si au bout de 5 heures d’attente, vous n’avez toujours pas décollé, vous pouvez demander à reporter votre voyage ou à l’annuler avec remboursement des billets.
Et si mon vol n’est pas retardé mais bien annulé, est-ce que je peux aussi prétendre à un dédommagement ?
Oui tout à fait. En cas d’annulation de vol par la compagnie, les passagers ont droit en principe à cette compensation entre 250€ et 600 €. Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol. Mais là encore, vous n’y aurez pas droit si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles, ou si vous aviez connaissance de cette annulation plus de deux semaines avant de partir.
Sachez aussi qu’en cas d’annulation de vol, vous avez le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un réacheminement sur un autre vol. Et si vous prenez cette dernière option, la compagnie aérienne doit vous fournir des repas et des boissons, et même un hébergement si votre vol de remplacement ne décolle que le lendemain.
Une autre mauvaise surprise qui peut arriver à l’aéroport, c’est le refus d’embarquement. Faut-il alors racheter un billet pour pouvoir décoller ?
Non si le refus d’embarquement est injustifié. C’est notamment le cas lorsque la compagnie a vendu plus de billets qu’il n’y a de places dans l’avion. Vous êtes alors victime d’une surréservation. C’est aussi le cas lorsque l’hôtesse vous annonce que vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous disposez de tous les documents nécessaires et que l’avion décolle pendant cette vérification.
Dans les deux cas, vous avez droit à un vol de remplacement et une indemnisation. Vous pouvez également renoncer à votre voyage et vous faire rembourser le billet non utilisé.
Enfin Elphège, à l’arrivée aussi il peut y avoir des déceptions. C’est notamment le cas lorsque les bagages ne sont pas sur le tapis roulant.
Si toutes les valises sont arrivées mais pas la vôtre, il faut le signaler tout de suite au service « bagages » de l’aéroport et gardez précieusement le numéro de dossier remis.
Dès que vous récupérez votre valise, vous avez 21 jours pour adresser une réclamation à la compagnie aérienne. Le plus simple est d’utiliser son formulaire en ligne que vous trouverez sur son site. Vous pouvez demander le remboursement de tous les produits de première nécessité que vous avez achetés en attendant vos affaires manquantes. Donc pensez à garder les tickets de caisse pour prouver vos achats.
Si vous n’avez toujours pas reçu votre valise 3 semaines après l’atterrissage, vous pourrez alors exiger le remboursement de vos effets personnels. Pour cela, il faudra aussi fournir les preuves d’achat des affaires perdues.
Voilà, maintenant que vos valises sont remplies de vos droits, vous pouvez, sereinement, boucler votre ceinture et décoller vers de nouvelles aventures.
Un entretien réalisé par Laurence Aubron
