Dans cette chronique, Elphège Tignel, du Centre Européen des consommateurs France, vous explique sur euradio comment l’Europe protège les consommateurs dans leur vie quotidienne et quels sont vos droits si vous voyagez, déménagez, achetez, payez, étudiez, téléphonez… en Europe.
C’est l’heure de la chronique « consommateurs européens » avec Elphège Tignel du Centre Européen des Consommateurs France. Bonjour Elphège
Bonjour Laurence
Elphège, vous nous parlez aujourd’hui des vacances d’été car les Français sont de plus en plus nombreux à réserver leur séjour dès le début de l’année
Oui le 1er trimestre est propice aux bonnes affaires et les Français ne s’y trompent pas. Pour profiter des prix les plus bas, ils rêvent dès le mois de janvier ou février des plages ensoleillées d’Espagne, des belles randonnées dans les Alpes italiennes ou des musées qu’ils visiteront aux Pays-Bas. Et une fois la destination choisie, ils réfléchissent aux transports mais aussi à l’hébergement sur place.
Certains aiment passer des heures à comparer les prix des billets d’avion ou de train pour trouver le meilleur prix, lire tous les sites et blogs de voyageurs pour dénicher l’hébergement qui propose le meilleur rapport qualité/prix. D’autres préfèrent opter pour une offre « tout compris » proposée par une agence de voyage.
Mais tous ces choix ne sont pas seulement une question de goût, ils ont une véritable incidence sur les droits des voyageurs. Donc pour comparer pleinement les différentes offres de vacances, comparons également les droits qui en découlent.
Et il existe de vraies différences entre un voyage à forfait et une réservation séparée de billets d’avion puis d’hébergement
Oui effectivement.
En passant par une agence de voyage, vous êtes par exemple mieux informés.
Avant de signer le contrat, vous devez savoir entre autres précisément les prestations comprises dans le forfait, donc le mode de transport, les horaires, le type d’hébergement, le nombre de nuitées, les visites, les repas etc. Ensuite vous savez le prix total et les éventuels coûts additionnels qu’il pourrait y avoir comme par exemple une surcharge carburant. L’agence doit aussi vous informer sur les formalités en matière de passeport et de visa, ainsi que les éventuels vaccins obligatoires pour se rendre à destination. Enfin vous saurez comment annuler le contrat et surtout les frais de résiliation prévus.
Toutes ces informations, vous devrez les chercher vous-même en réservant seul un transport puis un hébergement sur place.
Autre avantage du voyage à forfait réservé auprès d’une agence de voyage en France, vous n’avez qu’un seul interlocuteur en cas de problème. C’est l’agence de voyage. C’est elle qui devra vous trouver un vol de remplacement en cas de vol annulé par la compagnie ou vous dédommager si la piscine de l’hôtel est fermée.
Pas besoin donc d’entamer des démarches envers la compagnie aérienne puis envers l’hôtelier. Et sachez que si vous avez réservé séparément différentes prestations touristiques, il n’y a pas de connexion entre elles. Donc si votre vol est annulé, l’hébergement sur place ne l’est pas. Si vous ne pouvez plus partir, vous devrez donc faire valoir vos droits auprès de la compagnie aérienne puis négocier un report ou un remboursement avec l’hôtelier.
Mais Elphège, réserver un voyage « tout compris » a un coût, alors que les billets d’avion sont souvent à des prix très attractifs.
Oui Laurence mais cela ne vous a pas échappé : le prix définitif à payer est souvent bien plus élevé que le prix d’appel. Et cela à cause des nombreux frais cachés sur les billets d’avion.
Une assurance annulation voyage peut par exemple être pré-cochée dans votre réservation. Si vous ne la décochez pas, elle vous sera facturée en général une quinzaine d’euros.
Vous pouvez également devoir payer pour vos bagages. Et chaque compagnie a ses propres règles.
Beaucoup de compagnies proposent également un enregistrement en ligne. Vous devez alors imprimer vous-même votre carte d’embarquement ou l’enregistrer dans votre smartphone. A défaut, la compagnie aérienne pourrait vous facturer l’impression de votre carte d’embarquement à l’aéroport (environ 50€ par billet).
Enfin, le placement dans l’avion est devenu payant auprès de nombreuses compagnies aériennes. Si vous partez à plusieurs et que vous souhaitez être assis les uns à côté des autres, vous devrez certainement payer un supplément pour pouvoir avoir un numéro de siège côte à côte.
Concernant la réservation d’hébergement, il existe de nombreux sites spécialisés comme Booking, Airbnb, Expédia etc. Est-ce qu’il est plus sûr de réserver via ces plateformes en ligne ?
Oui et non.
Plus simple oui, car vous pouvez avoir accès à l’offre hôtelière dans le monde entier et en quelques clics comparer les prestations et les prix.
Mais si vous décidez de réserver via des plateformes en ligne, il ne faudra pas se fier uniquement aux avis des consommateurs et aux étoiles mentionnées ! Le classement des établissements sur ces plateformes varie en fonction de critères différents. Pour certaines plateformes, c’est le pourcentage des commissions payées qui met en avant un hébergement plutôt qu’un autre. Pour d’autres, le classement s’opère selon le volume de chambre louée. Renseignez-vous car les plateformes doivent en principe être transparentes sur ses critères retenus.
Enfin, ces sites de réservation ne sont que des intermédiaires entre vous, consommateur et le professionnel du tourisme. Ils ne peuvent donc en principe être tenus responsables des problèmes survenus pendant le séjour. Votre interlocuteur principal reste donc toujours l’hôtelier ou le propriétaire du logement.
