La chronique des consommateurs européens avec Elphège Tignel (Centre Européen des Consommateurs France).
Elphège, vous nous parlez aujourd’hui des avis des consommateurs publiés sur Internet avec cette question : comment leur faire confiance ?
Si vous aussi vous lisez les avis en ligne avant d'acheter, de réserver un hôtel en Italie ou de choisir un restaurant en Espagne, sachez que vous n’êtes pas la seule. Près de 90% des consommateurs consulteraient les avis publiés sur le site d'un vendeur ou sur une plateforme d'avis en ligne avant de commander ou de réserver ses vacances. Mais face à ce succès, de nombreuses fraudes se sont développées. On a tous entendu parler des faux avis négatifs écrits par des concurrents ou au contraire des faux avis positifs donnés par des employés. Certains professionnels proposent même des bons d’achats aux consommateurs en échange de la suppression de leur avis négatif publié. Alors comment faire confiance aux avis en ligne ? Comment sont-ils réglementés en France et en Europe ? On en parle ce matin.
Tout d’abord, Elphège, qu’entend-on par avis en ligne ?
Un avis en ligne, c’est l‘opinion qu’un consommateur va laisser sur le site d’un vendeur, d’un hôtel ou même sur des plateformes comme Google, Tripadvisor, Trustpilot etc. Mais on n’est pas obligé d'avoir acheté un produit, mangé dans un restaurant ou encore séjourné un hôtel, pour donner et publier un avis. Ce qui est intéressant, c’est le phénomène des vidéos Unboxing, vous savez ces vidéos populaires publiées sur Internet dans laquelle une personne (qui peut être un influenceur) se filme en train de déballer le produit qu'elle vient d'acheter et donne son premier ressenti. Si les marques ou les vendeurs utilisent ce type de vidéos comme outil publicitaire et les publient sur leurs sites ou sur leurs réseaux sociaux, elles sont alors considérées comme des avis en ligne et doivent être encadrées par la réglementation.
Alors justement comment sont réglementés les avis en ligne ? Est-ce que tous les sites peuvent publier des avis ?
Oui, ils peuvent mais en respectant certaines règles. Les sites en français doivent préciser la date de publication de l'avis et la date de l’expérience de consommation concernée (date de la commande par exemple). Ils doivent également indiquer s’il existe ou non une procédure de contrôle des avis et les critères de classement des avis, s’ils sont publiés selon un ordre chronologique par exemple. Au niveau européen, à partir du 28 mai 2022, tout professionnel européen qui publie des avis en ligne devra préciser si les informations sont contrôlées et comment elles le sont et il devra indiquer sa politique de traitement des avis, c’est-à-dire si tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont publiés par exemple ou s’il publie seulement les avis non sponsorisés.
Et enfin Elphège, comment fait-on pour distinguer le vrai du faux avis en ligne ?
Tout d’abord, mieux vaut se méfier des avis courts, sans explication de l’expérience vécue. C’est vrai que lorsqu’ on est déçu d’un professionnel, on se contente rarement d’écrire seulement « service nul » ou « mauvais vendeur ». Ensuite, les avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou une tournure de phrase similaire sont peu crédibles car ils sont généralement écrits par une même personne ou par un autre professionnel qui peut être le concurrent par exemple. Il en est de même pour les avis mal rédigés, dans un français approximatif. Ils peuvent émaner de sociétés payées pour rédiger en permanence des faux avis à très grande échelle. Et enfin, méfiez-vous des avis publiés sur un court laps de temps, alors que les publications précédentes étaient plus espacées dans le temps. Cela ressemble fortement à une petite série de faux avis pour refaire sa réputation.
Plus d’informations sur Les avis en ligne (europe-consommateurs.eu)
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